+7 (499) 322-30-47  Москва

+7 (812) 385-59-71  Санкт-Петербург

8 (800) 222-34-18  Остальные регионы

Бесплатная консультация с юристом!

Инструкция по работе с обращениями граждан

Установленный настоящей Инструкцией порядок работы с обращениями граждан в областном Совете распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

Установленный настоящей Инструкцией порядок работы с обращениями граждан в областном Совете распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее также — организации).

  1. Государственные гражданские служащие Орловской области, замещающие должности государственной гражданской службы Орловской области в областном Совете (далее также — гражданские служащие), осуществляющие работу с индивидуальными и коллективными обращениями граждан, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее также — обращения), в порядке исполнения поручений должностных лиц областного Совета (далее также — должностные лица) или в порядке исполнения должностных обязанностей считаются уполномоченными лицами и несут установленную законодательством Российской Федерации ответственность за своевременность, полноту и правильность рассмотрения обращений.
  2. Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам, гражданским служащим при рассмотрении обращений, не могут быть использованы во вред лицам, направившим обращения, если такие сведения могут повлечь унижение чести, достоинства и деловой репутации указанных лиц.
  3. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
  4. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в государственный орган, орган местного самоуправления или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
  5. Делопроизводство по обращениям в областном Совете ведется структурным подразделением Аппарата областного Совета, обеспечивающим делопроизводство в областном Совете.
  6. Основные понятия и термины, применяемые в настоящей Инструкции, используются в тех же значениях, что и в Федеральном законе.
  7. Информирование граждан и организаций о возможности подачи обращений в областной Совет осуществляется посредством официального сайта областного Совета в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее — сеть «Интернет») по электронному адресу http://www.oreloblsovet.ru, на главной странице которого в рубрике «Написать нам» указан почтовый адрес областного Совета, телефакс и адрес электронной почты для направления обращений по информационным системам общего пользования.
  8. Регистрация обращений
  9. Письменные, устные и электронные обращения подлежат обязательной регистрации с использованием автоматизированной информационной системы «Директум» (далее — АИС).

Регистрация обращения осуществляется гражданским служащим структурного подразделения Аппарата областного Совета, обеспечивающего делопроизводство в областном Совете, в течение трех дней со дня поступления обращения в областной Совет.

  1. Гражданским служащим структурного подразделения Аппарата областного Совета, обеспечивающего делопроизводство в областном Совете, регистрируются обращения, поступившие в адрес областного Совета, на имя Председателя областного Совета, заместителей Председателя областного Совета.

Обращение, поступившее в адрес председателя (заместителей председателя) комитета областного Совета, гражданским служащим структурного подразделения Аппарата областного Совета, обеспечивающего делопроизводство в областном Совете, не позднее дня, следующего за днем поступления обращения, передается в структурное подразделение Аппарата областного Совета, обеспечивающего деятельность соответствующего комитета, для его последующей регистрации и передачи председателю (заместителям председателя) комитета областного Совета, в адрес которых поступило обращение.

Письменные обращения, поступившие в адрес депутатов областного Совета, передаются гражданским служащим структурного подразделения Аппарата областного Совета, обеспечивающего делопроизводство в областном Совете, не позднее дня, следующего за днем поступления обращения, помощникам депутатов областного Совета для последующей регистрации и рассмотрения.

  1. Письменное обращение с пометкой «Лично» на конверте, адресованное должностному лицу областного Совета, передается должностному лицу, в адрес которого поступило обращение, лично в руки гражданским служащим структурного подразделения Аппарата областного Совета, обеспечивающего делопроизводство в областном Совете, не позднее дня, следующего за днем поступления обращения, для рассмотрения без вскрытия конверта с пометкой в журнале учета передачи корреспонденции под роспись.
  2. Электронное обращение, поступившее в областной Совет по информационным системам общего пользования, распечатывается не позднее дня, следующего за днем поступления обращения, с отображением электронного адреса, а также имеющихся контактных данных заявителя. Электронное обращение согласно Федеральному закону подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений.
  3. В день регистрации обращения в АИС гражданским служащим структурного подразделения Аппарата областного Совета, обеспечивающего делопроизводство в областном Совете, заполняется электронная регистрационная карточка (далее — ЭРК), в которую вносится имеющаяся информация о поступившем обращении и его заявителе по форме согласно приложению 1 к настоящей Инструкции, с проверкой обращения на повторность поступления, при наличии которой делается отметка в ЭРК.
  4. При создании ЭРК обращению присваивается регистрационный номер.

Регистрационный номер обращения состоит из соединенных дефисом первой буквы фамилии заявителя и порядкового номера в пределах одного года, после порядкового номера — строчные буквы «з» (заявление), «ж» (жалоба), «б» (благодарность), «п» (предложение).

При регистрации коллективных обращений, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее также —коллективные обращения), и обращений без подписи в состав регистрационного номера вместо первой буквы фамилии заявителя ставятся буквы «КО» или «БП» соответственно, соединенные дефисом с порядковым номером в пределах одного года.

При регистрации коллективных обращений в ЭРК вносятся фамилия, имя, отчество и адрес гражданина, указанного в качестве получателя ответа. Если получатель ответа в коллективном обращении не определен, то в ЭРК вносятся фамилия, имя, отчество первого в списке обратившихся (подписавшихся) лиц, указавшего свой почтовый адрес.

При регистрации повторных обращений к регистрационному номеру первичного обращения через косую черту добавляется цифра, соответствующая числу повторности. В ЭРК делается ссылка на дату и номер предыдущего обращения.

  1. При оформлении ЭРК вносятся следующие сведения:

дата поступления обращения;

регистрационный номер обращения;

Ф.И.О. (наименование) заявителя;

почтовый адрес и (или) адрес электронной почты;

краткое содержание поставленных в обращении вопросов (аннотация);
шифры вопросов, содержащихся в обращении, на основе тематического классификатора обращений граждан;

тип обращения (заявление, жалоба, предложение, благодарность, индивидуальное или коллективное);

канал поступления обращения (непосредственная передача, почта, факс, электронная почта, личный прием, иное);

форма обращения (письменная, устная, электронный документ);

кратность обращения (первичное, повторное);

адресат обращения (областной Совет, должностное лицо областного Совета);

социальное положение заявителя (пенсионер, служащий, домохозяйка, безработный, предприниматель, представитель организации, иное);

  1. В процессе работы с обращением в ЭРК дополнительно вносятся сведения об этапах рассмотрения обращения: направление запроса для предоставления дополнительной информации по обращению, направление обращения соответствующим государственным органам, органам местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, получение документов и материалов для рассмотрения обращения, направление уведомления заявителю, направление ответа заявителю.
  2. На первой странице письменного обращения в нижнем правом углу проставляется штамп с указанием регистрационного номера и даты регистрации обращения.
  3. На уведомлении, ответе на обращение заявителю, запросах проставляется регистрационный номер тот же, что и на штампе письменного обращения заявителя.
  4. Рассмотрение обращений
  5. Письменные и электронные обращения, поступившие в областной Совет и относящиеся к компетенции областного Совета, рассматриваются областным Советом в течение 30 дней со дня их регистрации.
  6. Рассмотрение зарегистрированных письменных и электронных обращений в областном Совете осуществляется в два этапа: 1 этап — первичное рассмотрение; 2 этап — рассмотрение по существу вопроса.
  7. Первичное рассмотрение письменных, устных и электронных обращений осуществляется при оформлении ЭРК, в которой отражаются следующие сведения:

категория льгот заявителя (ветеран Великой Отечественной войны, ветеран военной службы, ветеран труда, Герой Российской Федерации, многодетная мать, иная);

количество листов в обращении и приложении к нему.

  1. Рассмотрение обращений по существу вопроса осуществляется в структурных подразделениях Аппарата областного Совета в соответствии с поручениями Председателя областного Совета, заместителей Председателя областного Совета.
  2. Поручения Председателя областного Совета, заместителей Председателя областного Совета по рассмотрению обращений оформляются на бланках установленной формы согласно приложению 2 к настоящей Инструкции. Письменное содержание поручения (резолюция) заносится в ЭРК АИС.

Обязательными элементами резолюции являются: фамилия исполнителя (исполнителей), указание, содержащее конкретное поручение, подпись лица, наложившего резолюцию, дата. В необходимых случаях устанавливается срок исполнения поручения.

  1. Поручения, озвученные на совещании при Председателе областного Совета, оформляются гражданским служащим структурного подразделения Аппарата областного Совета, обеспечивающего делопроизводство в областном Совете, в протоколе совещания при Председателе областного Совета и доводятся до исполнителя не позднее дня, следующего за днем проведения совещания.
  2. В случае, если поручение дано нескольким исполнителям (далее —соисполнители), работу по его исполнению координирует лицо, указанное в резолюции первым (далее — ответственный исполнитель). В указанном случае соисполнители представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и составления окончательного ответа заявителю не позднее чем за семь дней до истечения срока рассмотрения обращения. Ответственный исполнитель и соисполнители в равной мере несут ответственность за своевременное и качественное рассмотрение обращения.
  3. Обращение с резолюцией и приложенными к нему документами передается гражданским служащим структурного подразделения Аппарата областного Совета, обеспечивающего делопроизводство в областном Совете, ответственному исполнителю, а копии вышеуказанных документов — соисполнителям не позднее дня, следующего за днем наложения резолюции, о чем делается отметка в ЭРК АИС.
  4. Обращения, поступившие в областной Совет, но не адресованные в областной Совет, Председателю областного Совета, заместителям Председателя областного Совета, председателям (заместителям председателей) комитетов областного Совета, депутатам областного Совета, считаются ошибочно направленными и пересылаются гражданским служащим структурного подразделения Аппарата областного Совета, обеспечивающего делопроизводство в областном Совете, заявителю с сопроводительным письмом в течение трех рабочих дней со дня поступления обращения.
  5. В соответствии с частью 3 статьи 8 Федерального закона письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию областного Совета или должностного лица, в течение семи дней со дня его регистрации направляется гражданским служащим структурного подразделения Аппарата областного Совета, обеспечивающего делопроизводство в областном Совете, в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона.
  6. Проект сопроводительного письма и проект уведомления заявителя о переадресации обращения по решению должностного лица или уполномоченного лица, указанного в тексте резолюции, в течение трех дней со дня регистрации обращения подготавливаются гражданским служащим соответствующего структурного подразделения Аппарата областного Совета. Проект сопроводительного письма и проект уведомления заявителя о переадресации обращения визируются в течение пяти дней со дня регистрации обращения должностными лицами или уполномоченными лицами, указанными в тексте резолюции, и гражданским служащим, обеспечивающим проведение лингвистической экспертизы. Сопроводительное письмо и уведомление заявителя распечатываются на бланке областного Совета установленной формы согласно приложению 3 к настоящей Инструкции и подписываются должностным лицом, в адрес которого поступило обращение, в течение шести дней со дня регистрации обращения. К сопроводительному письму прилагается письменное обращение.
  7. В соответствии с частью 4 статьи 8 Федерального закона в случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня его регистрации направляется гражданским служащим структурного подразделения Аппарата областного Совета, обеспечивающего делопроизводство в областном Совете, в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам. Проект сопроводительного письма оформляется по правилам, установленным в п.29 настоящей Инструкции. К сопроводительному письму прикладывается копия письменного обращения.
  8. Письменный ответ на обращение должен излагаться последовательно и содержать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении вопросы.
  9. Рассмотрение повторного обращения осуществляется с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же заявителя и данных ему ответов и разъяснений.
  10. Подготовленный проект ответа на обращение, распечатанный не на бланке областного Совета, не позднее чем за шесть дней до дня окончания срока рассмотрения обращения передается исполнителем на визирование должностным лицам и (или) уполномоченным лицам, указанным в тексте резолюции, руководителю Аппарата областного Совета, руководителю структурного подразделения Аппарата областного Совета, обеспечивающего правовое сопровождение деятельности областного Совета, руководителю структурного подразделения Аппарата областного Совета, подготовившего ответ на обращение, и гражданскому служащему, обеспечивающему проведение лингвистической экспертизы. Визирование осуществляется в срок не позднее одного дня, следующего за днем поступления к указанному лицу проекта ответа на обращение с учетом соблюдения сроков, установленных настоящей частью. Проект ответа на обращение распечатывается исполнителем на бланке областного Совета установленной формы согласно приложению 3 к настоящей Инструкции и передается на подпись должностному лицу, в адрес которого поступило обращение в срок не позднее чем за три дня до дня окончания срока рассмотрения обращения, установленного Федеральным законом.

Не позднее дня, следующего за днем подписания, ответ на обращение передается исполнителем в структурное подразделение Аппарата областного Совета, обеспечивающее делопроизводство в областном Совете, для регистрации и направления заявителю.

  1. В процессе подготовки ответа на обращение по решению должностного лица или уполномоченного лица, указанного в тексте резолюции, могут направляться запросы в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам о предоставлении документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения. Проекты указанных запросов в течение трех рабочих дней со дня регистрации обращения подготавливаются гражданским служащим соответствующего структурного подразделения Аппарата областного Совета по решению должностного лица или уполномоченного лица, указанного в тексте резолюции. Проект запроса визируется должностным лицом или уполномоченным лицом, указанным в тексте резолюции, а также гражданским служащим, обеспечивающим проведение лингвистической экспертизы, в течение пяти рабочих дней со дня регистрации обращения. Проект запроса, распечатанный на бланке областного Совета установленной формы согласно приложению 3 к настоящей Инструкции, подписывается должностным лицом, в адрес которого поступило обращение, в течение трех дней со дня поступления к нему проекта запроса.

Не позднее дня, следующего за днем подписания, запрос передается исполнителем в структурное подразделение Аппарата областного Совета, обеспечивающее делопроизводство в областном Совете, для регистрации и направления адресату.

  1. В течение двух рабочих дней со дня получения ответов на запросы исполнитель готовит проект ответа на обращение заявителя и передает его на визирование. Проект ответа на обращение заявителя, распечатанный не на бланке областного Совета, визируется должностным лицом или уполномоченным лицом, указанным в тексте резолюции, руководителем Аппарата областного Совета, руководителем структурного подразделения Аппарата областного Совета, обеспечивающего правовое сопровождение деятельности областного Совета, руководителем структурного подразделения Аппарата областного Совета, подготовившего ответ на обращение, и гражданским служащим, обеспечивающим проведение лингвистической экспертизы, в срок не позднее дня, следующего за днем поступления им проекта ответа на обращение. Проект ответа на обращение распечатывается исполнителем на бланке областного Совета установленной формы согласно приложению 3 к настоящей Инструкции и передается на подпись должностному лицу, в адрес которого поступило обращение, в срок не позднее чем за три дня до дня окончания срока рассмотрения обращения.
  2. Подписанный ответ на обращение в срок не позднее дня, следующего за днем подписания документа, передается исполнителем в структурное подразделение Аппарата областного Совета, обеспечивающее делопроизводство в областном Совете, для его регистрации и направления заявителю.

При направлении ответа на обращение заявителю возвращаются подлинники документов в случае, если таковые прилагались к обращению, за исключением подлинника обращения.

  1. В соответствии с частью 2 статьи 12 Федерального закона срок рассмотрения обращения может быть продлен в исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, но не более чем на 30 дней. Решение о продлении срока рассмотрения обращения принимает должностное лицо, в адрес которого было направлено обращение, с уведомлением заявителя о продлении срока не позднее последнего дня срока, установленного Федеральным законом для рассмотрения обращения.
  2. Проект уведомления гражданина, направившего обращение о продлении срока рассмотрения обращения, подготавливается гражданским служащим соответствующего структурного подразделения Аппарата областного Совета по решению должностного лица, в адрес которого поступило обращение. Проект уведомления визируется должностным лицом или уполномоченным лицом, указанным в тексте резолюции, а также гражданским служащим, обеспечивающим проведение лингвистической экспертизы, в срок не позднее дня, следующего за днем поступления им проекта уведомления. Текст уведомления, распечатанный на бланке областного Совета установленной формы согласно приложению 3 к настоящей Инструкции, подписывается должностным лицом, в адрес которого поступило обращение, в течение трех дней со дня поступления к нему уведомления.

Не позднее дня, следующего за днем подписания, уведомление передается исполнителем в структурное подразделение Аппарата областного Совета, обеспечивающее делопроизводство в областном Совете, для регистрации и направления адресату.

  1. По окончании рассмотрения обращения и направлении ответа заявителю все имеющиеся по обращению документы (подлинник обращения заявителя, резолюция должностного лица, в адрес которого поступило обращение, подлинники ответов на запросы в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, копия ответа заявителю) в течение семи дней со дня направления ответа заявителю списываются «В дело» должностным лицом или уполномоченным лицом, указанным первым в резолюции, затем — помощником должностного лица, в адрес которого поступило обращение (в случае отсутствия помощника — самим должностным лицом), и в срок не позднее дня, следующего за днем списания документов «В дело», передаются гражданскому служащему структурного подразделения Аппарата областного Совета, обеспечивающего делопроизводство в областном Совете, на хранение.
  2. В соответствии со статьей 5 Закона Орловской области письменный ответ на коллективное обращение направляется лицу, указанному в обращении в качестве получателя ответа.

Если получатель ответа в коллективном обращении не определен, письменный ответ направляется первому в списке обратившихся (подписавшихся) лиц, указавшему свой почтовый адрес.

В случае, если просьба о направлении ответа на коллективное обращение выражена несколькими обратившимися (подписавшимися) лицами, копия ответа направляется каждому из них по указанным ими почтовым адресам.

  1. Работа с отдельными видами обращений
  2. В соответствии с частью 6 статьи 8 Федерального закона запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В этом случае жалоба возвращается заявителю с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.
  3. В соответствии с частью 1 статьи 11 Федерального закона, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, поступившее обращение по согласованию с должностным лицом, в адрес которого поступило обращение, не позднее дня, следующего за днем регистрации обращения, гражданским служащим структурного подразделения Аппарата областного Совета, обеспечивающего делопроизводство в областном Совете, направляется в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
  4. В соответствии с частью 2 статьи 11 Федерального закона обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня его регистрации возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
  5. В соответствии с частью 3 статьи 11 Федерального закона письменное обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов с уведомлением заявителя, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
  6. В соответствии с частью 4 статьи 11 Федерального закона в случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
  7. В соответствии с частью 5 статьи 11 Федерального закона в случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в областной Совет одному и тому же должностному лицу с уведомлением о данном решении заявителя, направившего обращение.
  8. Организация и проведение личного приема граждан и представителей объединений граждан, в том числе юридических лиц
  9. В соответствии с частью 1 статьи 185 Регламента личный прием граждан и представителей организаций в областном Совете осуществляется Председателем областного Совета, его заместителем (заместителями), председателями (заместителями председателей) комитетов, работающими на профессиональной постоянной основе.
  10. В соответствии со статьей 6 Закона Орловской области в целях личного приема граждан и представителей организаций (далее также — личный прием, прием) при их личном обращении в областной Совет Председателем областного Совета устанавливаются дни и часы приема (далее также — график приема). Указанный график приема утверждается распоряжением Председателя областного Совета.

В соответствии с частью 2 статьи 185 Регламента депутаты областного Совета ведут прием в своих избирательных округах не реже одного раза в неделю. Время и день (рабочий) приема устанавливаются депутатами областного Совета лично.

  1. Информация о месте приема, а также об установленных днях и часах приема лицами, указанными в п.47 настоящей Инструкции, должна быть доступной, в том числе располагаться при входе в здание или в фойе здания, в котором располагается областной Совет, и размещаться на главной странице официального сайта областного Совета в сети «Интернет» по электронному адресу http://www.oreloblsovet.ru структурным подразделением Аппарата областного Совета, обеспечивающим информационно-аналитическое сопровождение деятельности областного Совета, в течение пяти рабочих дней со дня утверждения графика приема.
  2. Председатель областного Совета вправе при возникновении необходимости установить дополнительный день (дни) и часы личного приема вне графика приема.
  3. Лица, указанные в п.47 настоящей Инструкции, вправе проводить личный прием с выездом в муниципальные образования Орловской области.
  4. Гражданский служащий структурного подразделения Аппарата областного Совета, обеспечивающего делопроизводство в областном Совете, при обращении граждан или представителей организаций обязан разъяснить им порядок обращения к лицам, указанным в п.47 настоящей Инструкции.
  5. Организационное и документационное обеспечение личного приема Председателем областного Совета, заместителями Председателя областного Совета в областном Совете осуществляют помощники указанных должностных лиц, гражданский служащий структурного подразделения Аппарата областного Совета, обеспечивающего делопроизводство в областном Совете.

Организационное и документационное обеспечение личного приема председателями (заместителями председателей) комитетов, работающими на профессиональной постоянной основе, осуществляют гражданские служащие структурного подразделения Аппарата областного Совета, обеспечивающего деятельность соответствующего профильного комитета.

Организационное и документационное обеспечение личного приема депутатами областного Совета осуществляют их помощники.

  1. Предварительную запись на личный прием Председателем областного Совета осуществляет гражданский служащий структурного подразделения Аппарата областного Совета, обеспечивающего делопроизводство в областном Совете.

Предварительную запись на личный прием заместителями Председателя областного Совета осуществляют их помощники (при их отсутствии — гражданский служащий структурного подразделения Аппарата областного Совета, обеспечивающего делопроизводство в областном Совете).

Предварительную запись на личный прием граждан председателями (заместителями председателей) комитетов, работающих на профессиональной постоянной основе, осуществляют гражданские служащие структурных подразделений Аппарата областного Совета, обеспечивающих деятельность соответствующего профильного комитета.

  1. 55. При подготовке к личному приему в срок не позднее двух рабочих дней до личного приема формируется список граждан, представителей организаций, записавшихся на прием, оформляется карточка личного приема, отображающая информацию с указанием даты рассмотрения обращения, места рассмотрения обращения, лица, осуществляющего рассмотрение обращения, фамилии, имени и отчества заявителя, наименование организации (если на личный прием обратились представители организации), адреса места жительства (пребывания, регистрации) заявителя, краткое содержание обращения, подпись лица, осуществившего рассмотрение обращения, указание на лицо, ответственное за исполнение, результат рассмотрения обращения, подпись лица, ответственного за исполнение. Форма карточки личного приема установлена в приложении 4 к настоящей Инструкции.

При наличии ранее поступивших обращений заявителя по указанным вопросам к карточке личного приема прикрепляются копии ранее направленных ответов заявителю.

  1. Должностное лицо, ведущее прием, вправе привлекать для проведения личного приема гражданских служащих структурных подразделений Аппарата областного Совета в соответствии с их компетенцией.
  2. В соответствии со статьей 7 Закона Орловской области правом на первоочередной личный прием в дни и часы, установленные для личного приема, обладают:

1) Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы;

2) ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий, инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий;

3) инвалиды I и II групп, в том числе с сопровождающими их лицами;

4) лица, удостоенные звания «Почетный гражданин Орловской области»;

5) родители (иные законные представители) ребенка-инвалида;

6) дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей, а также лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;

7) беременные женщины;

8) граждане старше 70 лет;

9) граждане, пришедшие на прием с детьми в возрасте до трех лет.

  1. При личном приеме граждане, указанные в п.57, предъявляют документ, удостоверяющий личность гражданина, а также документ, подтверждающий их право на первоочередной личный прием.
  2. В случае, если правом на первоочередной личный прием обладают одновременно несколько граждан, прием указанных граждан проводится в порядке их явки.
  3. Решение о возможности приема граждан, находящихся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, употребляющих нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью, имуществу должностных лиц, гражданских служащих структурных подразделений А&

Делопроизводство от А до Я. Работа с обращениями граждан

При правильной организации работа с обращениями граждан из каждодневной рутины может превратиться в кладезь ценной информации. Поэтому ни в коем случае нельзя пренебрежительно относиться к самому рядовому обращению. В предложениях и жалобах, которые должны храниться в архиве, можно найти немало рекомендаций и идей, которые будут полезны для более эффективной работы организации.

Нужно помнить, что делопроизводство по обращениям граждан представляет собой самостоятельный участок работы службы документационного обеспечения организации. Ведение этого делопроизводства имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать при определении правил ведения делопроизводства в конкретной организации.

В настоящее время работа с обращениями граждан регулируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ, с изм. внесенными Постановлением Конституционного суда РФ от 18.07.2012 № 19-П).

Кто должен рассматривать обращения

Если в вашу организацию поступает много заявлений, предложений и жалоб граждан, то целесообразно создание специального структурного подразделения: бюро, отдела или сектора. Это также относится к законодательным и исполнительным органам РФ, субъектам местных органов управления и самоуправления.

Если обращений граждан немного, то ими занимается специально выделенный работник делопроизводственной службы. Как вариант, работа с этой категорией документов может быть частью обязанностей секретаря руководителя. При этом руководитель организации должен держать этот участок работы под личным контролем.

Сроки хранения обращений граждан

Сроки хранения обращений граждан (предложения, заявления, жалобы и др.) и документы по их рассмотрению (справки, сведения, переписка) в зависимости от их значимости установлены ст. 183а, б, в Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения (утвержден Министерством культуры Российской Федерации 25.08.2010), и составляют:

  • предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, коррупции – постоянно;
  • личного характера – 5 лет ЭПК;
  • оперативного характера – 5 лет.

Отметка ЭПК означает, что часть документов может иметь научно-историческое значение. Такие документы передаются в государственные, муниципальные архивы или хранятся в организации.

Важно! Осуществляя экспертизу документов по обращениям граждан, необходимо оценить срок их хранения с точки зрения значимости для общества, государства и т.д. Главная задача – не допустить уничтожения документов с предложениями граждан, которые внедрить по объективным причинам пока нет возможности. В будущем при благоприятном стечении обстоятельств, вы сможете достать их с архивных полок и внедрить в жизнь.

Виды обращений граждан и их особенности

В соответствии с Конституцией РФ и Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ все граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок.

Обращение гражданина – это комплексное понятие. Им может быть предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, составленное в письменной форме или в виде электронного документа. Существуют три основных вида обращений: предложение, заявление и жалоба.

Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества. Цель такого вида обращения обратить внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных государственных органов, предприятий, учреждений или общественных организаций, а также предложить конкретные пути и способы решения поставленных задач.

Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц. В отличие от предложения в заявлении не раскрываются пути и не предлагаются способы решения поставленных задач.

Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. В жалобе содержится не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных или общественных органов, предприятий, учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан, в результате необоснованных действий которых либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав.

Во многих случаях предложения, заявление и жалобы имеют четко определенный вид обращения граждан, но часто встречаются обращения, носящие смешанный характер.

В последние годы введен еще один вид обращения граждан – ходатайство, которое представляет собой обращение гражданина, подаваемое в письменном виде, с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с представлением документов их подтверждающих. Этот вид обращения оформляется в случаях, установленных законодательством Российской Федерации. При этом важно, чтобы ходатайство и все прилагающиеся к нему документы были оформлены в соответствии с установленными требованиями.

В законе г. Москвы от 18.07.1997 № 25 (в ред. от 21.06. 2000 № 21) «Об обращении граждан» даны такие понятия, как коллективное обращение и его разновидность петиция.

Коллективные обращения – обращение двух или более граждан в письменном виде, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании и подписанное организаторами и (или) участниками митинга или собрания, имеющее общественный характер.

Петиция – коллективное обращение граждан в органы власти города о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения городского законодательства.

В какой форме можно подавать обращение

Граждане имеют право обращаться в соответствующие инстанции как письменно, так и устно.

Письменное обращение гражданина должно содержать:

  • наименование государственного органа или органа местного самоуправления, адрес органа или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому направлено обращение, или наименование его должности;
  • фамилию, имя, отчество гражданина, который направляет обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
  • уведомление о переадресации обращения;
  • изложение сути обращения;
  • личную подпись гражданина и дату.

Если обращение направлено по электронной почте, то оно в обязательном порядке должно содержать адрес электронной почты гражданина.

Устное обращение гражданина излагается во время личного приема, который ведет руководитель организации. Если изложенные факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личность гражданина известна, на обращение дается устный ответ. В некоторых случаях, когда для ответа требуется время для наведения справок и т.д., гражданину отвечают письменно.

Этапы ведения делопроизводства по обращениям граждан

Правила делопроизводства по обращениям граждан установлены Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с измен. и доп. 29.06. 2010 и 27.07.2010).

Работа с обращениями граждан включает в себя выполнения следующих операций:

  • личный прием граждан;
  • прием и первичная обработка письменных обращений;
  • регистрация обращений;
  • рассмотрение обращений руководством;
  • подготовка проекта ответа на обращение;
  • уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения, организации;
  • уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;
  • контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;?
  • ответ гражданину;
  • информационно-справочная работа по обращениям;?
  • формирование дел и текущее хранение обращений;?
  • анализ поступивших обращений;
  • работа с устными обращениями граждан.

Этап 1. Личный прием граждан

Личный прием граждан могут вести руководители организаций, его заместители или ответственные работники. Сведения о месте (расположение и номер кабинета, помещения) и времени (дни и часы) приема должны быть доступны для граждан. Эта информация размещается на стендах или официальном сайте организации. Обычно личный прием граждан осуществляется один раз в неделю, преимущественно в вечернее время.

Гражданин при личном приеме обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. В организации, осуществляющей прием граждан, может вестись журнал предварительной записи посетителей. Секретарь руководителя ведет регистрационно-контрольную карточку (РКК) или журнал, где фиксируются как устные, так и письменные обращения граждан.

Если в процессе личного приема гражданина удовлетворило решение руководителя, краткое содержание этого решения заносится в РКК или в журнал и обращение считается исполненным. Если руководитель не может принять решение во время приема, тогда составляется письменное обращение, и с ним ведется работа как с письменным обращением. Если обращение гражданина не относится к компетенции данной организации, лицо, ведущее прием должно помочь посетителю определить, где находится нужное учреждение (адрес, телефон, факс и т.д.).

Этап 2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан ведется так же, как и в общем делопроизводстве. При получении документа работник службы ДОУ должен проверить целостность конверта, пакета или упаковки, правильность адресования документа. При вскрытии конверта (пакета) проверяется наличие документов, включая приложения. При недостаче вложений, повреждении документов или приложений к ним необходимо сообщить в тот же день отправителю в письменной форме.

Составляется акт в 3 экземплярах: первый остается в службе ДОУ, второй приобщается к поступившему документу, третий направляется отправителю документа. Ошибочно доставленная корреспонденция возвращается отправителю.

Конверты сохраняются и прилагаются к документам в случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя и дату отправки, в остальных случаях конверты уничтожаются.

Конверты с пометкой «Лично» и грифами «Секретно», «Коммерческая тайна», «Конфиденциально» работниками службы ДОУ не вскрываются. На конверте нужно проставить штамп о поступлении и дату поступления, после чего закрытый конверт с документами передать в подразделение, отвечающее за работу с информацией ограниченного доступа, а с отметкой «Лично» – передать адресату.

Принятые факсограммы (факсы) регистрируются, рассматриваются и передаются на рассмотрение руководству или непосредственно исполнителю организации, которому был адресован факс. Прием и регистрация документов в электронном виде, поступивших на электронный адрес организации, осуществляется службой ДОУ, передаются по информационно-телекоммуникационной сети организации руководству или непосредственной исполнителю.

Существуют законодательно установленные сроки и способы обработки документов.

Документы, требующие срочного рассмотрения, передаются на регистрацию незамедлительно. Обработка остальной корреспонденции осуществляется в день ее поступления или в первый рабочий день при поступлении документов в нерабочее время.

Поступившие телеграммы принимаются под расписку с проставлением даты и времени приема. Текст телефонограммы записывается или печатается получателем, регистрируется и оперативно передается руководителю, которому она адресована.

Если в организации необходимо разработать дополнительные условия сроков и способов обработки и передачи документов, то они указываются в локальном нормативном акте, который доводиться до всех работников с неукоснительным их выполнением.

Предварительное рассмотрение поступающих документов производится исходя из оценки их содержания, на основании установленного в организации распределения обязанностей между руководством. Документы, прошедшие предварительное рассмотрение, подлежат регистрации и только после этого передаются на рассмотрение руководству организации.

Документы, зарегистрированные службой ДОУ, передаются на рассмотрение руководству организации в день их поступления. Рассмотренные руководством документы с резолюциями возвращаются в службу ДОУ, где в регистрационно-контрольном журнале (карточке) (РКФ) вносится содержание резолюции, срок исполнения поручения, Ф.И.О. и должности исполнителей поручений, только после этого документ передается на исполнение. Если исполнителями являются несколько структурных подразделений, то подлинник передается ответственному исполнителю, а остальным передаются копии документа.

Передача документа, находящегося на исполнении, из одного подразделения в другое производится только с разрешения руководителя или по договоренности между руководителями подразделений. О передаче документа в ходе исполнения уведомляется служба ДОУ, которая делает об этом отметку в РКФ.

Этап 3. Регистрация обращений

Регистрация обращений граждан имеет две особенности. Во-первых, регистрации подлежат все без исключения обращения граждан. При этом они должны регистрироваться в течение трех дней с момента поступления в организацию. Во-вторых, регистрационный номер включает начальную букву фамилии автора обращения и порядковый номер поступающего обращения в пределах календарного года. Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, если они необходимы для обеспечения систематизации, поиска, анализа и сохранности обращений граждан в данной организации.

В случае направления обращения в различные организации по одному и тому же вопросу, все они будут переданы в тот орган или организацию, которая компетентна в решении данного вопроса, поставленного в обращении. В этом случае все поступившие обращения должны быть учтены под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера через дробь. Например: Н-413/1, Н-413/2. В случае повторного обращения, ему присваивается очередной порядковый номер, но в регистрационной форме делается отметка повторно и подбирается вся предшествующая переписка.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен данным ему ответом. Распространенной регистрационной формой для обращения граждан является регистрационно-контрольная карточка (РКК).

Число экземпляров РКК определяется необходимостью для справочной работы и контроля исполнения обращений самой организацией.

Регистрационно-контрольные карточки могут формироваться по алфавитному, географическому или тематическому признакам.

Этап 4. Рассмотрение обращений руководством

Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием обращения, пишет резолюцию. Если обращение содержит ряд вопросов, которые могут решить несколько компетентных органов, то в течение семи дней с момента регистрации, направляются копии обращения в другие соответствующие органы или должностным лицам. Орган или должностное лицо, переадресовавший обращение, могут запрашивать документы или материалы о результатах рассмотрения письменного обращения, но при этом не разрешается направлять адресату решение или действие (бездействие), которое может быть обжаловано гражданином. Исключение составляют только суды, органы дознания или предварительного следствия.

При рассмотрении обращений, если руководитель может сразу принять решение, то он отражает его в резолюции. Секретарь (или исполнитель) составляет и оформляет ответ заявителю. Если требуется мнение специалистов, запросы в другие организации и др., руководитель назначает в резолюции исполнителя (исполнителей), а документ передается на исполнение.

Этап 5. Уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения и организации

В том случае если обращение не относится к компетенции донного органа или должностного лица, в течение семи дней с момента регистрации его пересылают по назначению, а заявителю высылают уведомление о направлении его обращения в другую инстанцию.

Этап 6. Уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения

Автору обращения должно быть направлено уведомление о длительном сроке рассмотрения обращения, если для принятия решения требуется специальное изучение или дополнительная проверка.

Этап 7. Подготовка проекта ответа на обращение

Подготовка проекта ответа на обращение осуществляется исполнителем, назначенным руководителем организации в резолюции. Проект ответа должен готовиться очень тщательно, а принимаемое решение опираться на законодательство РФ, всестороннее изучение всех обстоятельств и причин, побудивших гражданина направить обращение.

При подготовке ответа при необходимости исполнитель посылает запросы в другие организации. Установлено законом, что ответ на запрос должен быть подготовлен и выслан в течение 15 дней. Запросы составляются в трех экземплярах: один направляется по назначению в адрес, второй – автору обращения, третий помещается в дело.

Автору обращения может быть направлено только письмо-уведомление о направлении запросов в другие организации для принятия решения по его обращению.

Этап 8. Контроль за сроками исполнения документов

Важно помнить, что контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений ведется за каждый полученным обращением. Его осуществляет структурное подразделение или должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан.

При осуществлении контроля за исполнениями обращений граждан необходимо в первую очередь знать сроки исполнения полученных обращений. Это сроки установлены ст. 12 от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Ответ гражданину должен быть дан в течение 30 дней со дня регистрации. Если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, в исключительных случаях закон разрешает продлить срок исполнения обращения еще на 30 дней с уведомлением об этом гражданина. И так из выше сказанного максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней.

Если для принятия решения требуется направить запросы в другие компетентные организации или органы государственной власти, такие обращения ставятся на особый контроль. В этом случае в организации на всех РКФ, а также на самом обращении проставляется штамп и пишется слово «Контроль» или буква «К». Предложения, заявления, жалобы, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после принятия исчерпывающих мер по разрешению вопроса. Решение о снятии с контроля принимают только руководители, ответственные за правильное рассмотрение писем граждан.

При большом потоке поступающих обращений сложно своевременно контролировать без применения современных компьютерных технологий. В настоящее время существует достаточно много компьютерных программ, позволяющих осуществлять контроль обращений граждан.

Этап 9. Ответ гражданину

Ответ гражданину оформляется на бланке письма организации, которая непосредственно отвечает гражданину на его обращение. Требования по оформлению ответа предъявляются такие же, что и к оформлению писем. Ответ подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом или лицом, исполняющим его обязанности. Ответ заявителю пересылается по почте. Ответ не дается на анонимное обращение, в котором не указана фамилия гражданина и его почтовый адрес.

Этап 10. Информационно-справочная работа с обращениями граждан

Информационно-справочная работа с обращениями граждан?устанавливается самой организацией: картотеки, принципы систематизации в них карточек для быстрого и точного поиска нужного обращения. Как правило, систематизация карточек производится в алфавитном порядке по фамилиям заявителей, что дает возможность ответить на любой запрос о состоянии рассмотрения любого обращения.

Все документы (само обращение гражданина и документы, создаваемые в процессе подготовки ответа, переписка)?должны храниться в структурном подразделении или у лица, отвечающего за работу с письмами граждан. Формировать и хранить дела у исполнителей запрещается, поэтому после завершения работы и подготовки ответа гражданину он обязан все документы, включая экземпляр КРК, передать ответственному за работу с обращениями граждан для централизованного формирования дела.

Важно помнить, что в дела подшиваются только исполненные документы, т.е. после того, как ответ гражданину уже направлен.

Этап 11. Формирование дел по обращениям граждан

Некоторые особенности формирования дел по обращениям граждан заключаются в том, что:

  • все документы, создаваемые в результате подготовки ответа на обращения гражданина, должны быть сформированы в отдельные от общей переписки дела;
  • в деле документы располагаются в следующей последовательности:
    • оригинал обращения;
    • копия ответа;
    • все документы, отражающие процесс рассмотрения письма гражданина, в хронологической последовательности по мере их поступления;
  • в деле могут быть подшиты несколько групп документов, которые располагаются в алфавитном порядке, в зависимости от количества поступивших обращений в организации и документов к ним прилагающихся;
  • повторные обращения и все материалы к нему подшиваются за группой документов по первому обращению; обращения граждан по вопросам работы организаций и обращения по личным вопросам группировать отдельно;
  • коллективные обращения следует формировать в отдельные дела.

Этап 12. Анализ поступивших обращений

Цель составления аналитических справок заключается в том, что можно обобщить содержание в обращениях предложений, рекомендаций, практических советов, критических замечаний, чтобы в дальнейшем своевременно выявить и устранить причины, порождающие нарушение прав и интересов граждан, охраняемых законами РФ. Аналитические обзоры помогают усовершенствовать работу организации.

Аналитические сводки не имеют установленную форму, поэтому имеют различный вид, где можно отражать те показатели, которые необходимо в данный момент проанализировать и просчитать для различных задач, для анализа исполнительской дисциплины в структурных подразделениях, причины задержки или неисполнения обращений граждан и т.д.

Приведем примерную форму сводки структурных подразделений, подготовленную для руководителя организации.

Сводка об исполненных обращениях граждан с нарушением срока исполнения

Инструкция по работе с обращениями граждан

ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО ЭКОЛОГИЧЕСКОМУ, ТЕХНОЛОГИЧЕСКОМУ И АТОМНОМУ НАДЗОРУ

от 20 августа 2013 года N 366

Об утверждении Инструкции по работе с обращениями граждан в Федеральной службе по экологическому, технологическому и атомному надзору

(с изменениями на 10 мая 2017 года)

____________________________________________________________________
Документ с изменениями, внесенными:
приказом Ростехнадзора от 10 мая 2017 года N 153.
____________________________________________________________________

.

В целях совершенствования организации работы с обращениями граждан в центральном аппарате и территориальных органах Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору

приказываю:

Утвердить прилагаемую Инструкцию по работе с обращениями граждан в Федеральной службе по экологическому, технологическому и атомному надзору.

Инструкция по работе с обращениями граждан в Федеральной службе по экологическому, технологическому и атомному надзору

УТВЕРЖДЕНА
приказом Федеральной службы
по экологическому, технологическому и
атомному надзору
от 20 августа 2013 года N 366

(с изменениями на 10 мая 2017 года)

1. Общие положения

1.2. В Ростехнадзоре подлежат обязательному рассмотрению индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан и организаций (далее — обращения граждан), а также ходатайства в их поддержку по вопросам сфер деятельности Ростехнадзора, поступающие в письменной форме, в форме электронного документа или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время приёма граждан.

1.3. Заместители руководителя Ростехнадзора, начальники структурных подразделений Ростехнадзора и руководители территориальных органов Ростехнадзора несут персональную ответственность за всестороннее, объективное и своевременное рассмотрение обращений, поступающих в Ростехнадзор и его территориальные органы.

Лица, виновные в нарушении установленного порядка работы с обращениями граждан, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

1.4. При рассмотрении обращения гражданина не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

2. Приём и регистрация письменных обращений граждан

2.1. Граждане направляют для рассмотрения письменные обращения: лично в Ростехнадзор или территориальные органы Ростехнадзора; почтовым отправлением в адреса Ростехнадзора или территориальных органов Ростехнадзора; по электронной почте (Интернет-обращения) Ростехнадзора или территориальных органов Ростехнадзора; посредством факсимильной связи в Ростехнадзор или территориальные органы Ростехнадзора.

2.2. Интернет-обращение распечатывается на бумажном носителе, и дальнейшая работа с ним ведётся как с письменным обращением в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

2.3. Приём обращений граждан, поступивших почтовым отправлением, по электронной почте, факсимильной связью или на официальные сайты Ростехнадзора или территориальных органов Ростехнадзора в сети Интернет, осуществляют уполномоченные должностные лица Ростехнадзора и территориальных органов Ростехнадзора в соответствии с утверждённым графиком работы.

2.4. Срок регистрации письменных обращений в Ростехнадзоре, в территориальных органах Ростехнадзора — три дня с момента поступления. В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

2.5. Регистрация обращений граждан, поступивших в Ростехнадзор, производится должностными лицами структурного подразделения Ростехнадзора, ответственного за ведение документооборота. Обращения граждан, поступившие по электронной почте, без указания адресата или адресованные непосредственно структурному подразделению Ростехнадзора, направляются для регистрации в соответствующее структурное подразделение Ростехнадзора по компетенции.

Регистрация обращений граждан, поступивших в территориальные органы Ростехнадзора, производится уполномоченными должностными лицами территориальных органов Ростехнадзора.

2.6. Регистрация обращений граждан производится как отдельная группа входящих документов с дополнением буквенного или цифрового индекса согласно номенклатуре дел.

2.7. В территориальных органах Ростехнадзора при отсутствии системы электронного документооборота учёт обращений ведётся в журнале учёта обращений граждан.

2.8. На обращениях граждан в правой нижней части лицевой стороны первого листа проставляется штамп, в котором указываются входящий номер и дата регистрации.

2.9. Коллективные обращения граждан регистрируются в общем порядке, в регистрационную карточку вносятся первые две-три разборчиво указанные фамилии, первой указывается фамилия того автора, в адрес которого предполагается направить ответ, при этом проставляется отметка «коллективное» и указывается общее количество обратившихся граждан.

2.10. Прошедшие регистрацию обращения граждан в тот же день или на следующий рабочий день направляются руководителю (заместителю руководителя) Ростехнадзора или уполномоченному должностному лицу для подготовки поручений о рассмотрении обращений граждан.

В территориальных органах Ростехнадзора прошедшие регистрацию обращения граждан в тот же день или на следующий рабочий день направляются руководителю (заместителю руководителя) территориального органа Ростехнадзора для подготовки поручений о рассмотрении обращений граждан.

3. Рассмотрение обращений граждан

3.1. Обращение, поступившее в Ростехнадзор и его территориальные органы в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.

3.2. Начальник структурного подразделения Ростехнадзора, ответственного за ведение документооборота, после получения обращения с резолюцией руководителя (заместителя руководителя) Ростехнадзора или уполномоченного должностного лица в тот же день или на следующий рабочий день направляет его в структурное подразделение Ростехнадзора, ответственное за исполнение поручения, или в территориальный орган Ростехнадзора, согласно резолюции.

3.3. В случае если в резолюции о рассмотрении обращения указаны несколько структурных подразделений Ростехнадзора, подлинник обращения направляется структурному подразделению Ростехнадзора — ответственному исполнителю (указанному в поручении первым), копии направляются структурным подразделениям Ростехнадзора — соисполнителям. Соисполнители представляют свои предложения ответственному исполнителю, как правило, в срок не более половины отведённого времени на исполнение, если автором поручения или ответственным исполнителем не установлен другой порядок и срок исполнения.

3.4. В случае если структурное подразделение Ростехнадзора — ответственный исполнитель установило, что вопросы, содержащиеся в обращении, относятся к компетенции другого структурного подразделения Ростехнадзора, обращение со служебной запиской о передаче его в другое структурное подразделение в день получения или на следующий рабочий день возвращается уполномоченному должностному лицу (автору резолюции) для принятия в однодневный срок решения о назначении ответственного исполнителя.
(Пункт в редакции, введенной в действие приказом Ростехнадзора от 10 мая 2017 года N 153.

3.5. Начальник структурного подразделения Ростехнадзора, получивший обращение с резолюцией о рассмотрении, в день получения или на следующий рабочий день принимает организационное решение о порядке дальнейшего рассмотрения обращения. В резолюции начальника структурного подразделения Ростехнадзора указывается срок подготовки проекта ответа гражданину.

3.6. Запрещается делать письменные пометки на подлиннике обращения. Допускаются подчёркивание и выделение с помощью маркера отдельных участков текста, имеющих принципиальное значение и требующих особого внимания в ходе непосредственного рассмотрения обращения исполнителем.

3.7. Обращения, поступившие в Ростехнадзор по вопросам, относящимся к компетенции территориального органа Ростехнадзора, направляются уполномоченными должностными лицами в соответствующий территориальный орган для рассмотрения и ответа заявителю с указанием даты срока исполнения.

Ответ заявителю направляется руководителем территориального органа Ростехнадзора или его заместителем в течение 30 дней со дня регистрации обращения в Ростехнадзоре. Уполномоченные должностные лица Ростехнадзора могут запрашивать в территориальных органах Ростехнадзора копии ответов в целях обеспечения контроля соблюдения сроков рассмотрения.

Обращения, поступившие в территориальные органы Ростехнадзора по вопросам, относящимся к компетенции Ростехнадзора, направляются в Ростехнадзор для рассмотрения и ответа заявителю с указанием даты регистрации обращения в территориальном органе Ростехнадзора.

Ответ заявителю направляется в течение 30 дней со дня регистрации обращения в территориальном органе Ростехнадзора. Территориальные органы Ростехнадзора могут запрашивать в Ростехнадзоре копии ответов заявителям в целях обеспечения контроля соблюдения сроков рассмотрения.

3.8. Руководитель (заместитель руководителя) территориального органа Ростехнадзора в день регистрации или на следующий рабочий день принимает организационное решение о порядке рассмотрения обращений граждан. В резолюции руководителя (заместителя руководителя) территориального органа Ростехнадзора указывается срок подготовки проекта ответа гражданину.

3.9. В территориальных органах Ростехнадзора, в случае если в резолюции указаны несколько должностных лиц — исполнителей, подлинник обращения направляется ответственному исполнителю (указанному в поручении первым), копии направляются соисполнителям. Соисполнители представляют свои предложения ответственному исполнителю, как правило, в срок не более половины отведённого времени на исполнение, если автором поручения или ответственным исполнителем не установлен другой порядок и срок исполнения.

3.10. При рассмотрении обращения принимаются следующие решения:

о принятии обращения к рассмотрению;

о передаче обращения в другой государственный орган по принадлежности или подведомственности;

о возвращении обращения заявителю в соответствии с пп.3.14, 3.15 настоящей Инструкции.
(Пункт в редакции, введенной в действие приказом Ростехнадзора от 10 мая 2017 года N 153.

3.11. Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции Ростехнадзора, его территориальных органов, в течение семи дней со дня их регистрации в Ростехнадзоре подлежат переадресации в соответствующие органы или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.
(Пункт в редакции, введенной в действие приказом Ростехнадзора от 10 мая 2017 года N 153.

3.12. Если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращения в течение семи дней направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, о чём уведомляется гражданин, направивший обращение.

3.13. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в организацию или должностному лицу, решение или действия (бездействие) которых обжалуются.

3.14. Если в соответствии с запретом, предусмотренным пунктом 3.13. настоящей Инструкции, невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается соответствующими должностными лицами гражданину с разъяснением его права обжаловать данное решение или действие (бездействие) в суде.

3.15. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3.16. При поступлении в установленном порядке запроса из государственного органа, органа местного самоуправления или от должностного лица, рассматривающего обращение, структурное подразделение центрального аппарата Ростехнадзора, территориальный орган Ростехнадзора, обязаны в течение 15 дней предоставить в указанную организацию или должностному лицу документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

3.17. Обращения считаются рассмотренными, если разрешены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры по устранению указанных недостатков и в установленные сроки заявителю дан ответ.

3.18. Ответы на письменные обращения граждан, поступившие почтовым отправлением, по электронной почте, факсимильной связью или на официальные сайты Ростехнадзора или территориальных органов Ростехнадзора в сети Интернет, направляются в письменном виде почтовым отправлением или в форме электронного документа исполнителем по адресу электронной почты, указанному в обращении.

Ответы на письменные обращения граждан оформляются в соответствии с требованиями, установленными постановлением Госстандарта Российской Федерации от 3 марта 2003 года N 65-ст «О принятии и введении в действие государственного стандарта Российской Федерации» (по заключению Минюста России от 4 апреля 2003 года N 07/3276-ЮД в государственной регистрации не нуждается), и должны содержать, в том числе, дату документа; регистрационный номер документа; сведения об адресате (фамилия и инициалы получателя, почтовый адрес); текст документа (ответы на поставленные вопросы); подпись (полное наименование должности лица, подписавшего документ, если документ оформлен не на бланке документа; при оформлении документа на бланке должностного лица должность этого лица в подписи не указывают; личная подпись; расшифровка подписи (инициалы, фамилия)); отметку об исполнителе (инициалы и фамилия исполнителя документа и номер его телефона).

Текст ответа составляется в официальном стиле без употребления служебных аббревиатур. При необходимости в ответе приводится ссылка на законодательные и иные нормативные правовые акты Российской Федерации.

3.19. Письменный ответ на коллективное обращение граждан направляется лицу, указанному в обращении в качестве получателя ответа или представителя коллектива граждан, подписавших обращение. Если получатель ответа в коллективном обращении не определен, ответ направляется первому гражданину в списке обратившихся (подписавшихся), указавшему свой адрес, с предложением довести его содержание до сведения остальных авторов. В случае если просьба о направлении ответа выражена всеми либо несколькими гражданами, подписавшими коллективное обращение, копия ответа направляется каждому из них по указанным ими адресам.
(Пункт в редакции, введенной в действие приказом Ростехнадзора от 10 мая 2017 года N 153.

3.20. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не даётся.

Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершённом противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит рассмотрению или направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

3.21. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нём вопросов с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом. При необходимости данное обращение может быть направлено в правоохранительные органы в соответствии с их компетенцией.

3.22. В случае если текст письменного обращения не поддаётся прочтению, ответ на обращение не даётся и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чём в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

3.23. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нём вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3.24. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение.

3.25. Если гражданин устранил причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан ранее, вновь направленное обращение гражданина рассматривается Ростехнадзором в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

4. Сроки рассмотрения обращений граждан

4.1. Письменные обращения граждан рассматриваются в течение тридцати дней со дня регистрации письменного обращения.

4.2. В исключительных случаях, а также в случае направления Ростехнадзором или территориальными органами Ростехнадзора в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, руководитель (заместитель руководителя) Ростехнадзора или руководители (заместители руководителей) территориальных органов Ростехнадзора вправе продлить срок рассмотрения письменного обращения, но не более чем на тридцать дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

5. Личный приём граждан

5.1. Личный приём граждан осуществляется в специально выделенных для этой цели помещениях. В помещениях для работы с гражданами на информационных стендах размещаются основные нормативные правовые акты, регламентирующие полномочия и сферу деятельности Ростехнадзора, а также нормативные правовые акты, регулирующие порядок рассмотрения обращений граждан.

Для ожидающих приёма граждан, заполнения необходимых документов отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов. В этих местах также необходимо обеспечить возможность реализации права на личный приём для лиц с ограниченными физическими возможностями. При необходимости граждане обеспечиваются писчей бумагой, ручками.

5.2 Личный приём граждан в Ростехнадзоре осуществляется руководителем, заместителями руководителя в соответствии с графиком приёма граждан, утверждённым приказом Ростехнадзора, и уполномоченными лицами.

При необходимости для решения вопросов, поднятых гражданином, привлекаются работники структурных подразделений Ростехнадзора, в компетенцию которых входит рассматриваемый вопрос.

5.3. Личный приём граждан в территориальных органах Ростехнадзора осуществляется руководителями, заместителями руководителей в соответствии с графиками приёма граждан, утверждёнными приказами территориальных органов Ростехнадзора, и уполномоченными лицами.

5.4. Приём гражданина по поручению руководителя, заместителей руководителя Ростехнадзора, руководителей, заместителей руководителей территориальных органов Ростехнадзора может быть проведён начальниками структурных подразделений или другими лицами Ростехнадзора, территориальных органов Ростехнадзора, в компетенцию которых входят поставленные вопросы.

5.5. Информация о порядке личного приёма граждан руководителем, заместителями руководителя Ростехнадзора, руководителями, заместителями руководителей территориальных органов Ростехнадзора размещается на официальных сайтах Ростехнадзора и территориальных органов Ростехнадзора.

5.6 Приём граждан руководителем, заместителями руководителя Ростехнадзора, руководителями, заместителями руководителей территориальных органов Ростехнадзора осуществляется по предварительной записи.

5.7. Пункт исключен — приказ Ростехнадзора от 10 мая 2017 года N 153..
____________________________________________________________________
Пункты 5.8-5.13 предыдущей редакции считаются соответственно пунктами 5.7-5.12 настоящей редакции — приказ Ростехнадзора от 10 мая 2017 года N 153.
____________________________________________________________________

5.7. При личном приёме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

5.8. По итогам приёма гражданина должностным лицом, проводившим личный приём, или уполномоченными на то лицами заполняется карточка личного приёма гражданина (далее — карточка личного приёма) по образцу согласно приложению к настоящей Инструкции, которая подлежит регистрации в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

5.9. Во время личного приёма гражданин может обратиться устно либо письменно по существу поднимаемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.
(Абзац в редакции, введенной в действие приказом Ростехнадзора от 10 мая 2017 года N 153.

Содержание устного обращения гражданина заносится в карточку личного приёма. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приёма, о чём делается запись в карточке личного приёма. В остальных случаях даётся письменный ответ по существу поставленных в обращении гражданина вопросов в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

О корреспонденции, полученной от гражданина в ходе личного приёма, делается запись в карточке личного приёма. Указанная корреспонденция прикрепляется к карточке личного приёма и подлежит рассмотрению в установленном порядке.

5.10. Если в ходе личного приёма выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию Ростехнадзора, гражданину даются разъяснения о том, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

5.11. В ходе личного приёма гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, о чём делается соответствующая запись в карточке личного приёма.

5.12. Регистрация карточек личного приёма в Ростехнадзоре осуществляется должностными лицами структурного подразделения Ростехнадзора, ответственного за работу с обращениями граждан, в территориальных органах Ростехнадзора — уполномоченными должностными лицами территориальных органов Ростехнадзора.

6. Подготовка отчётности и осуществление контроля за рассмотрением письменных обращений граждан

6.1. Работа с обращениями граждан в Ростехнадзоре и его территориальных органах основывается на принципах гласности и открытости. Информация о фактических адресах Ростехнадзора, его территориальных органов, справочных телефонах, порядке и сроках рассмотрения обращений, времени личного приёма граждан соответствующими должностными лицами размещается в местах, доступных для посетителей.

Письменные и устные обращения граждан, а также содержащиеся в них критические замечания должны систематически анализироваться и обобщаться в целях своевременного выявления причин, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования работы Ростехнадзора и его территориальных органов.

6.2. В целях подготовки отчётности о работе с обращениями граждан в структурных подразделениях Ростехнадзора, в территориальных органах Ростехнадзора назначаются уполномоченные должностные лица, которые ведут учёт обращений граждан (в рамках своей компетенции), поступивших в соответствующие структурные подразделения Ростехнадзора, в территориальные органы Ростехнадзора, а также анализ содержания обращений граждан.

6.3. В целях подготовки отчётности о работе с обращениями граждан в Ростехнадзоре уполномоченные должностные лица территориальных органов Ростехнадзора ежеквартально в установленный срок в соответствии с утверждёнными формами направляют в Ростехнадзор статистические данные о работе с обращениями граждан, поступившими в территориальные органы Ростехнадзора, и информацию об основных вопросах, содержащихся в обращениях граждан, о принятых мерах по восстановлению или защите нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан.

6.4. Должностные лица структурного подразделения Ростехнадзора, ответственного за работу с обращениями граждан, ежеквартально обеспечивают сбор, учёт и анализ данных об обращениях граждан, рассмотренных структурными подразделениями Ростехнадзора и территориальными органами Ростехнадзора.

6.5. Обращения граждан, подлежащие разрешению, находятся на контроле. Постановка на контроль осуществляется после рассмотрения обращения соответствующим должностным лицом на основании наложенной им резолюции.

6.6. Для снятия с контроля обращения гражданина в Ростехнадзоре подлинник обращения (копия в случае направления обращения по компетенции в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу), ответ на него и копии всех документов, связанных с его рассмотрением, в обязательном порядке представляются в структурное подразделение Ростехнадзора, ответственное за работу с обращениями граждан. В случае направления ответа заявителю в форме электронного документа по адресу электронной почты дополнительно в структурное подразделение, ответственное за работу с обращениями граждан, представляется подтверждение об отправке. В случае если на обращение гражданина не дается ответ в соответствии с настоящей Инструкцией, представляется подлинник обращения и служебная записка с обоснованием отказа в подготовке ответа.
(Пункт в редакции, введенной в действие приказом Ростехнадзора от 10 мая 2017 года N 153.

6.7. Должностные лица структурного подразделения Ростехнадзора, ответственного за работу с обращениями граждан, в рамках осуществления внутриведомственного контроля проверяют состояние работы с обращениями граждан в территориальных органах Ростехнадзора.

Должностные лица структурных подразделений Ростехнадзора, принимающие участие в проведении выездных проверок деятельности территориальных органов Ростехнадзора, оказывают необходимую практическую помощь в рассмотрении обращений граждан, в том числе направленных для рассмотрения в территориальные органы Ростехнадзора и находящихся на контроле в структурных подразделениях Ростехнадзора.

6.8. В территориальных органах Ростехнадзора обращения граждан снимаются с контроля после направления исполнителями подлинников обращений (копий обращений в случае направления обращения по компетенции в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу) и копий ответов на них в структурные подразделения, ответственные за ведение документооборота. В случае если на обращение гражданина не даётся ответ в соответствии с настоящей Инструкцией, представляется подлинник обращения и служебная записка с обоснованием отказа в подготовке ответа.

6.9. Должностное лицо, ответственное за работу с обращениями граждан, не реже одного раза в месяц направляет руководителю (заместителю руководителя) территориального органа Ростехнадзора информацию о состоянии исполнительской дисциплины в части рассмотрения обращений граждан.

Приложение . Карточка личного приёма гражданина

Приложение
к Инструкции по работе с
обращениями граждан
в Федеральной службе по экологическому,
технологическому и атомному надзору,
утверждённой приказом Ростехнадзора
от 20 августа 2013 года N 366

(Заполняется работником Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору, осуществляющим запись на приём)

ГУ — Волгоградское региональное отделение Фонда Социального страхования РФ

Инструкция о порядке работы с обращениями

1. Общие положения

1. Инструкция об организации рассмотрения обращений граждан в Государственном учреждении – Волгоградском региональном отделении Фонда социального страхования Российской Федерации (далее — Инструкция) определяет порядок организации рассмотрения обращений граждан, включая организацию личного приема граждан, контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализ и обобщение информации, содержащейся в них, проверку состояния работы с обращениями в структурных подразделениях Государственного учреждения – Волгоградского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации (далее – отделение Фонда).

2. Положения Инструкции распространяются на обращения граждан, поступающие в отделение Фонда в письменной, электронной или устной форме на личном приеме, по почте, телеграфу, факсимильной связи, а также по информационно-телекоммуникационным сетям (далее — обращения), подлежащие рассмотрению в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее — Закон № 59-ФЗ), за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами.

3. Работники отделения Фонда, осуществляющие рассмотрение обращений в соответствии с их трудовыми функциями, обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное их рассмотрение.

4. Делопроизводство по обращениям осуществляется: в аппарате отделения Фонда — Отделом по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан (далее — Отдел по делопроизводству), в филиалах – ответственными за делопроизводство.

5. Руководители структурных подразделений отделения Фонда обеспечивают организацию работы по рассмотрению обращений и приему граждан, соблюдению порядка и сроков рассмотрения обращений в структурных подразделениях отделения Фонда.

6. Работники отделения Фонда, осуществляющие рассмотрение обращений, обеспечивают обработку персональных данных обратившихся в отделение Фонда граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.

7. Обращения, поступившие в отделение Фонда, подлежат обязательному рассмотрению в соответствии с его компетенцией (часть 1 статьи 9 Закона № 59-ФЗ).

II. Порядок информирования граждан об организации рассмотрения обращений

9. Адрес отделения Фонда для самостоятельной подачи письменных обращений или при личном обращении граждан: г. Волгоград, ул. Донецкая, д. 16

10. Режим работы отделения Фонда (по московскому времени): понедельник, вторник, среда, четверг — с 8.30 до 17.30; пятница — с 8.30 до 16.30; обеденный перерыв — с 12.00 до 12.48.

11. Обращения в форме электронного документа направляются на адреса электронной почты info@ro34.fss.ru, или путем заполнения специальной формы на официальном сайте отделения Фонда www.volgrofss.ru.

14. Справочная информация о контактных телефонах структурных подразделений отделения Фонда, почтовом адресе, факсе, месторасположении размещена на официальном сайте отделения Фонда (www.volgrofss.ru).

15. Материалы, касающиеся работы с обращениями, размещаются в соответствующем разделе официального сайта отделения Фонда (www.volgrofss.ru).

16. График личного приема граждан размещается на информационном стенде отделения Фонда, а также на официальном сайте отделения Фонда (www.volgrofss.ru).

III. Прием и регистрация обращения

17. Поступающие в отделение Фонда письменные обращения принимаются и регистрируются Отделом по делопроизводству (ответственными за делопроизводство).

18. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает наименование отделения Фонда, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица отделения Фонда, либо его должность, свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, излагает суть обращения, ставит личную подпись и дату (часть 1 статьи 7 Закона № 59-ФЗ).

19. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии (часть 2 статьи 7 Закона № 59-ФЗ).

20. В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру работниками Отдела по делопроизводству (ответственными за делопроизводство). В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения начальником Отдела по делопроизводству (его заместителем) (директором филиала).

21. При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, работники Отдела по делопроизводству (ответственные за делопроизводство): а) проверяют правильность адресности корреспонденции; б) вскрывают конверты, проверяют наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются); в) сортируют ответы на запросы по обращениям; г) поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалывают под скрепку после текста обращения, затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста обращения работником, принимающим почту, подкалывается заверенный его подписью с указанием даты лист бумаги с текстом: «Письменного обращения к адресату нет», который прилагается к конверту.

22. По выявленным нарушениям и недостаткам работниками Отдела по делопроизводству (ответственными за делопроизводство) составляются акты на письма: а) к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги; б) при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения; в) в которых обнаружилась недостача упомянутых гражданином либо содержащихся в описи документов. Акт составляется в 2-х экземплярах и подписывается двумя работниками Отдела по делопроизводству (филиала). При этом один экземпляр акта направляется отправителю, второй — остается в Отделе по делопроизводству (ответственного по делопроизводству).

23. Ошибочно (не по адресу) присланные письма работниками Отдела по делопроизводству (ответственными за делопроизводство) возвращаются на почту невскрытыми.

24. Регистрация обращений в письменной форме и форме электронного документа осуществляется работниками Отдела по делопроизводству (ответственными за делопроизводство) путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержания их обращений в автоматизированную систему учета (далее — АСУ).

25. На каждое поступившее обращение формируется регистрационно-контрольная карточка (далее — РКК) с обязательной проверкой установленных реквизитов обращения, а также проверкой на повторность обращений.

26. При регистрации письменного обращения на лицевой стороне первого листа проставляется штамп (на электронном документе электронный штамп) установленного образца с указанием даты регистрации обращения в АСУ и регистрационного номера обращения. Если обращение поступило из организации, указанные реквизиты проставляются на сопроводительном письме.

27. Обращения одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, направленные нескольким адресатам и пересланные ими для разрешения в отделение Фонда, считаются дубликатом ранее зарегистрированного обращения. Такие обращения регистрируются, при этом срок рассмотрения для дубликата обращения устанавливается по дате исполнения первого зарегистрированного обращения, если его рассмотрение к моменту регистрации дубликата не закончено. В случае если дубликат обращения поступил от гражданина после направления заявителю ответа на первичное обращение, исполнителем устанавливаются связи с исходящим регистрационным номером ответа. В случае если дубликат обращения поступил от организации, гражданину направляется ответ, в котором дается ссылка на источник поступления обращения и реквизиты, направленного ранее ответа на обращение.

28. Повторными считаются обращения, поступившие в отделение Фонда от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному обращению. Повторные обращения регистрируются так же, как и первоначальные, но в РКК делается отметка «повторное». Не считаются повторными обращения одного и того же лица, но по разным вопросам.

29. Коллективным обращением считается совместное обращение двух и более граждан по общему для них вопросу, в том числе обращения членов одной семьи, обращения от имени трудовых коллективов, обращения, принятые на публичном мероприятии и подписанные участниками мероприятия или уполномоченным ими лицом. Коллективные обращения учитываются по первым двум-трем разборчиво указанным фамилиям. Первой указывается фамилия гражданина, в адрес которого просят направить ответ. Коллективные обращения без указания фамилий обратившихся регистрируются по названию организации. В РКК делается отметка «коллективное».

30. Типовым обращением считается обращение одного и того же содержания, поступившее от разных граждан. Каждое типовое обращение подлежит регистрации в общем порядке. В РКК в поле «Краткое содержание» указывается: «типовое к № ______ от ___________ 20__ г.».

31. Анонимным обращением считается письменное обращение или интернет-обращение, в котором не указаны фамилия гражданина или почтовый либо электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ. Такое обращение подлежит регистрации в общем порядке, в РКК в поле «Заявитель» указывается: «анонимное».

32. Неоднократные обращения гражданина, переписка с которым по конкретным вопросам прекращена, списываются в архив без уведомления их автора.

33. Зарегистрированные обращения сканируются работниками Отдела по делопроизводству (ответственными за делопроизводство) с использованием специализированной техники, переводятся из печатной формы обращения в электронный вид, электронный образ каждого обращения прикрепляется к соответствующей РКК. Дальнейшая работа с обращениями, поступившими в отделение Фонда, ведется в АСУ в электронной форме.

34. Поступившие письменные обращения в зависимости от содержания докладываются начальником Отдела по делопроизводству управляющему отделением Фонда или его заместителям (далее — руководство отделения Фонда).

35. Руководство отделения Фонда определяет ответственное структурное подразделение по обращениям, требующим рассмотрения несколькими структурными подразделениями отделения Фонда. Ответственным является структурное подразделение, указанное в резолюции первым или обозначенное отметкой «Ответственный» («отв.») (далее — ответственное структурное подразделение). Оно осуществляет сбор соответствующей информации от других исполнителей, указанных в резолюции (далее — структурное подразделение — соисполнитель), координацию их работы для подготовки ответа гражданину, а также ему предоставляется право инициативного запроса необходимой информации от других структурных подразделений отделения Фонда, не указанных в качестве соисполнителей.

36. После рассмотрения руководством отделения Фонда (директором филиала) обращения вместе с резолюциями возвращаются в Отдел по делопроизводству (ответственному за делопроизводство). Оригинал обращения, поступившего в бумажном виде, подшивается в дело в соответствии с номенклатурой дел работником Отдела по делопроизводству (ответственным за делопроизводство).

IV. Организация рассмотрения обращений в структурных подразделениях отделения Фонда

37. После прикрепления электронного образа обращения к РКК он становится доступен к просмотру в АСУ ответственному структурному подразделению и структурному подразделению — соисполнителю.

38. Руководители структурных подразделений ежедневно, не реже 2-х раз в день, проверяют наличие информации о факте направления обращений для рассмотрения в структурное подразделение через АСУ, знакомятся с содержанием обращений, просматривая их электронный образ, и определяют в АСУ в качестве исполнителя работника структурного подразделения (далее — исполнитель) в соответствии с возложенными на него функциями о рассмотрении обращения. Срок рассмотрения обращений начальником отдела — 1 рабочий день.

39. В случае ошибочного направления обращения в структурное подразделение его руководитель в срок не позднее 2 рабочих дней с даты поступления обращения в структурное подразделение, уведомляет Отдел по делопроизводству о внесении соответствующих исправлений в РКК и передачи обращения по принадлежности.

40. В случае если возврат ошибочно направленного обращения превышает 3 рабочих дня, структурное подразделение готовит окончательный ответ гражданину на основании информации, предварительно запрошенной из профильного структурного подразделения отделения Фонда.

41. Предложения с обоснованием необходимости изменения ответственного структурного подразделения представляются управляющему отделением Фонда (заместителю управляющего) начальником заинтересованного структурного подразделения в течение 2 (двух) дней от даты оформления поручения по обращению, а по срочным и оперативным поручениям – незамедлительно.

42. В случае разногласий между руководителями структурных подразделений о принадлежности обращения окончательное решение по этому вопросу принимается управляющим отделением Фонда.

43. Исполнитель ежедневно, не реже 2-х раз в день, проверяет наличие информации о факте направления обращений для рассмотрения в АСУ, знакомится с содержанием обращений, просматривая их электронный образ, и приступает к подготовке необходимых ответов или соответствующих запросов.

44. Исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения: – обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения; – запрашивает необходимые для рассмотрения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц (не позднее 3 (трех) рабочих дней со дня поручения о рассмотрении обращения); – принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина; – дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов; – программными способами вносит в РКК обращения все дополнительные материалы, образующиеся в ходе рассмотрения обращения, устанавливает связь с входящим документом; – уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией; – берет на контроль исполнение обращения до полного решения вопросов, поставленных в обращении.

45. Ответственное структурное подразделение и структурные подразделения — соисполнители, указанные в резолюции, в равной степени несут ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений.

46. Ответ на обращение не дается, если в письменном обращении не содержится фамилия гражданина, направившего обращение, или его почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, или адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа (часть 1 статьи 11 Закона № 59-ФЗ).

47. В случае если в обращении обжалуется судебное решение, обращение в течение 7 дней со дня регистрации возвращается ответственным структурным подразделением гражданину, направившему обращение, без рассмотрения с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения. При этом в Отделе по делопроизводству снимается копия обращения для последующего хранения его в архиве отделения Фонда (часть 2 статьи 11 Закона № 59-ФЗ).

48. В случае если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, оно может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов. При этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом (часть 3 статьи 11 Закона № 59-ФЗ).

49. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, об этом в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению (часть 4 статьи 11 Закона № 59-ФЗ).

50. В случае если в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководство отделения Фонда вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в отделение Фонда. Ответственное структурное подразделение оформляет данное решение в виде служебной записки и готовит ответ в адрес гражданина, направившего обращение, в котором обосновывается причина прекращения переписки с ним (часть 5 статьи 11 Закона № 59-ФЗ).

51. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений (часть 6 статьи 11 Закона № 59-ФЗ).

52. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в отделение Фонда (часть 7 статьи 11 Закона № 59-ФЗ).

53. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Фонда, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения (часть 3 статьи 8 Закона № 59-ФЗ) (приложение № 1).

54. Общий срок рассмотрения обращения по существу определяется в соответствии с Законом № 59-ФЗ. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Закона № 59-ФЗ, срок рассмотрения обращения продлевается не более чем на 30 дней, с уведомлением о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

55. Руководством отделения Фонда могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения обращения, если этого требуют интересы дела.

56. Сроки, предусмотренные Инструкцией, исчисляются в календарных днях со дня регистрации обращения. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

57. С целью обеспечения организации и персонифицированного учета работы в АСУ осуществляется разграничение доступа к обращениям: руководство отделения Фонда имеет доступ ко всему массиву обращений, находящихся на рассмотрении в отделении Фонда; начальник (заместитель начальника) Отдела по делопроизводству имеет доступ ко всему массиву обращений, находящихся на рассмотрении в отделении Фонда; руководитель структурного подразделения имеет доступ ко всему массиву обращений, находящихся на рассмотрении в структурном подразделении; работник структурного подразделения имеет доступ к обращениям, по которым в АСУ указан в качестве одного из участников рассмотрения обращения или исполнителя.

58. Руководители структурных подразделений — соисполнителей в течение первой половины срока, отведенного на подготовку ответа гражданину, представляют в ответственное структурное подразделение предложения для включения в проект ответа или сообщают об их отсутствии.

59. В случае если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, руководителем (заместителем руководителя) ответственного структурного подразделения принимаются меры с целью получения необходимых материалов для заключения и обоснованного принятия решения.

60. В случае необходимости рассматривающие обращение работники соответствующих структурных подразделений, ответственного исполнителя и соисполнителей, могут обеспечить его рассмотрение с выездом на место. Решение о рассмотрении обращения с выездом на место принимается руководством отделения Фонда. При проверке обращений с выездом на место результаты проверки оформляются справкой. Справка хранится в Отделе по делопроизводству (у ответственного за делопроизводство) вместе с материалами исполненных обращений (часть 2 статьи 9 Закона № 59-ФЗ).

61. Гражданину на одно или несколько его обращений, полученных одновременно, направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в них. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

62. При подготовке проекта ответа гражданину исполнитель обобщает информацию, полученную от всех структурных подразделений — соисполнителей по конкретному обращению. В обязательном порядке в проекте ответа перечисляются источники поступления обращений в отделение Фонда (органы исполнительной власти, органы местного самоуправления, официальные информационные ресурсы), которые перенаправили в отделение Фонда либо через которые поступили обращения заявителя (приложение № 2).

63. Проект ответа готовится на официальном бланке отделения Фонда (филиала) за подписью управляющего отделением (заместителя управляющего отделением, директора филиала).

64. Представляемые на подпись управляющему отделением (заместителям управляющего отделением) проекты ответов с материалами исполненных обращений должны иметь необходимые визы: исполнителя, руководителя ответственного структурного подразделения, структурных подразделений — соисполнителей, начальника отдела по делопроизводству или его заместителя.

65. В случае отсутствия письменного ответа структурного подразделения — соисполнителя проект ответа визируется всеми структурными подразделениями — соисполнителями.

66. Отметка об исполнителе включает в себя фамилию и номер его служебного телефона. Отметку об исполнителе располагают на лицевой стороне последнего листа в левом нижнем углу. Размер шрифта не менее № 11.

67. Материалы, необходимые для ответа на обращение, представляются с проектом ответа для доклада руководству отделения не позднее двух рабочих дней до истечения срока рассмотрения обращения, за исключением обращений, срок рассмотрения которых составляет менее пяти рабочих дней.

68. Руководитель (в случае временного отсутствия — заместитель руководителя) ответственного структурного подразделения, несет ответственность за содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылок на нормативные правовые акты.

69. Решение об окончании рассмотрения обращения принимает руководитель ответственного структурного подразделения или его заместитель. На каждом обращении после принятия решения об окончании его рассмотрения руководителем ответственного структурного подразделения делается надпись «В дело», ставится личная подпись и указывается дата.

70. Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.

71. Ответы на обращения, подписанные руководством отделения Фонда, вместе с перепиской направляются в Отдел по делопроизводству (ответственному за делопроизводство). В случаях, когда ответ заявителю не направляется, ответственный исполнитель снимает обращение с контроля служебной запиской с изложением причины.

72. Работникам Отдела по делопроизводству (ответственному за делопроизводство) запрещается: – принимать на хранение нерассмотренные письменные обращения без отметки руководителя ответственного структурного подразделения «В дело». – направлять ответы с исправлениями, ошибками (в том числе в реквизитах).

73. Исходящие регистрационные номера ответам на обращения присваиваются Отделом по делопроизводству (ответственным за делопроизводство).

74. Все зарегистрированные ответы на обращения граждан сканируются работниками Отдела по делопроизводству (ответственным за делопроизводство), используя специализированную технику, переводя печатную форму ответа в электронный вид, электронный образ ответа прикрепляется к соответствующей РКК.

75. Работники Отдела по делопроизводству (ответственный за делопроизводство) перед передачей писем на отправку проверяют наличие подписей, виз, приложений к ответу, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента.

76. Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки) возвращаются гражданину заказным почтовым отправлением вместе с ответом гражданину. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

77. Конверты, в которые были вложены письменные обращения, приобщаются к материалам дела в тех случаях, когда только по ним можно установить почтовый адрес отправителя, даты отправки и получения обращения.

78. Законченные производством обращения хранятся в Отделе по делопроизводству (в филиале) в течение 5 лет. По истечении срока хранения они подлежат уничтожению.

79. Все действия работников структурных подразделений (принятие документов через АСУ, просмотр электронного образа документа, внесение изменений в РКК) осуществляются с обязательной системной фиксацией и контролем даты и времени указанных действий, а также фамилии, имени, отчества лиц, их производивших.

80. При рассмотрении обращения гражданина не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

81. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

V. Порядок направления ответа на обращение

82. Проект ответа готовится в двух экземплярах. Подписанный ответ передается в Отдел по делопроизводству (ответственному за делопроизводство) вместе с материалом по обращению, сформированным для архивного хранения. После регистрации ответа первый экземпляр направляется в адрес гражданина, второй экземпляр заверяется работником Отдела по делопроизводству (ответственным за делопроизводство) с проставлением на нем даты регистрации и регистрационного номера.

83. Ответы на обращения граждан подписывает управляющий отделением или заместители управляющего отделением в пределах своей компетенции (директор филиала).

84. Подготовка специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт и экземпляр принятого правового акта направлен заявителю.

85. Удаление из системы электронного документооборота Фонда исходящего ответа на обращение, который подписан и зарегистрирован, не допускается.

86. После прикрепления электронного образа к соответствующей РКК работниками Отдела по делопроизводству (ответственным за делопроизводство) производится сортировка писем для: а) отправки ответов гражданам в случае, если ответ должен быть направлен в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении; б) отправки ответов гражданам в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении. В случае указания исполнителем в тексте письма почтового и электронного адреса заявителя — подписанный ответ направляется в оба указанных адреса.

87. В целях обеспечения установления связей между документами запрещается: – проставление отметки об исполнении обращения без наличия в РКК обращения связей с исходящим письменным (электронным) ответом гражданину или сопроводительным письмом о перенаправлении обращения для рассмотрения в пределах компетенции.

VI. Порядок завершения работы с обращением

88. Обращение считается рассмотренным, если гражданину дан письменный или устный, с согласия гражданина, ответ по существу поставленных в нем вопросов, направлены уведомления, приняты необходимые решения и меры в соответствии с законодательством Российской Федерации (статья 10 Закона № 59-ФЗ).

89. Материалы исполненного обращения с визовой копией ответа гражданину формируются Отделом по делопроизводству (ответственным за делопроизводство) в дела в соответствии с номенклатурой дел. Документы исполненных обращений в делах располагаются по входящим регистрационным номерам.

90. Не подлежат формированию в дела обращения без принятого решения по ним.

VII. Организация личного приема граждан

91. Помещения, в которых осуществляется личный прием граждан (далее — помещение для приема граждан), должны обеспечивать комфортное расположение граждан и работников отделения Фонда. Вход и передвижение по помещению, в котором проводится личный прием, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями. В помещении предусматривается место для хранения верхней одежды граждан, а также туалет. В целях обеспечения контроля за организацией проведения личного приема граждан в помещении личного приема ведется аудиовидеозапись.

92. Вход в здание обозначен вывеской «Государственное учреждение – Волгоградское региональное отделение Фонда социального страхования Российской Федерации».

93. Личный прием граждан по вопросам, относящимся к компетенции Фонда, осуществляется управляющим отделением Фонда, заместителями управляющего отделением Фонда, руководителями (заместителями руководителей) структурных подразделений отделения Фонда и работниками отделения Фонда.

94. Организацию личного приема граждан руководством отделения Фонда осуществляет Отдел по делопроизводству путем: записи граждан на личный прием к управляющему отделением Фонда и его заместителям на основании письменных обращений или устного личного обращения граждан. Запись на прием осуществляется программными средствами в системе электронного документооборота ФСС РФ; согласования с руководством отделения Фонда даты и времени приема гражданина; направления запроса в структурное подразделение отделения Фонда, осуществляющее рассмотрение обращения гражданина, для получения необходимых материалов к приему (краткой справки по обращению с изложением сути обращения и предлагаемые варианты решения вопроса); получения от структурных подразделений не позднее 3 рабочих дней до даты приема запрошенных материалов, при необходимости других материалов, позволяющих решить вопросы обращения в наиболее полном объеме.

95. Ответственные за организацию приема могут уточнять мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность просьбы гражданина.

96. В ходе личного приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов. При необходимости уточненное содержание обращения заносится в карточку личного приема гражданина.

97. Организацию личного приема граждан руководителями структурных подразделений отделения Фонда осуществляют работники этих структурных подразделений по компетенции.

VIII. Проведение личного приема граждан

98. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

99. Граждане приглашаются на прием в порядке очередности.

100. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке (часть 7 статьи 13 Закона № 59-ФЗ).

101. Работник, проводивший личный прием, вводит в АСУ данные по результатам приема в карточку личного приема граждан, в которой предусмотрены: тематика вопроса, дата обращения (число, месяц, год), ФИО, дополнительные данные, если заявитель ранее обращался по поставленному вопросу в другие органы (организации), указывается их наименование, также о принятых мерах по результатам рассмотрения личного обращения заявителя.

102. Если в ходе личного приема гражданина выясняется, что решение вопросов, содержащихся в обращении, не относится к компетенции Фонда, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

103. Ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан ему устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина (в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки).

104. На письменных обращениях, принятых в ходе личного приема, указывается дата, и делается отметка «принято на личном приеме». Рассмотрение таких обращений осуществляется в соответствии с настоящей Инструкцией.

105. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, о чем заносится информация в карточку личного приема гражданина (часть 6 статьи 13 Закона № 59-ФЗ).

106. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием прекращается, о чем делается запись в учетной форме. Граждане с признаками алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения на прием не допускаются.

IX. Анализ обращений

107. Руководители структурных подразделений отделения Фонда обеспечивают учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ следующих данных: а) количество и характер рассмотренных обращений; б) количество и характер решений, принятых по обращениям отделением Фонда в пределах его компетенции; в) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях в отношении дел, интересы по которым представляло соответствующее структурное подразделение отделения Фонда.

108. Руководители структурных подразделений отделения Фонда на основании анализа вопросов, содержащихся в обращениях, вносят предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного правового регулирования в сфере деятельности Фонда.

109. По итогам календарного года руководителями структурных подразделений отделения Фонда в Отдел по делопроизводству направляется аналитическая информация по работе с обращениями граждан, указанная в пунктах 107 и 108 Инструкции.

110. Отдел по делопроизводству обобщает результаты анализа обращений по итогам календарного года и представляет соответствующую информацию управляющему отделением Фонда.

X. Контроль за обеспечением порядка работы с обращениями

111. Контроль за обеспечением порядка работы с обращениями осуществляется Отделом по делопроизводству в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

112. Контроль за исполнением обращений включает: а) постановку поручений по исполнению обращений на контроль; б) сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений; в) подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям; г) подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям; д) снятие обращений с контроля.

113. Контроль за своевременным, всесторонним и объективным рассмотрением обращений осуществляется руководителем ответственного структурного подразделения и структурного подразделения — соисполнителя.

114. В ходе осуществления контроля работники Отдела по делопроизводству имеют право: а) запрашивать у исполнителей и их непосредственных руководителей необходимые сведения о ходе рассмотрения обращений; б) знакомиться в установленном порядке с материалами, отражающими состояние рассмотрения обращений; в) вносить предложения по устранению недостатков, выявленных в ходе контроля рассмотрения обращений.

115. Отдел по делопроизводству еженедельно направляет ответственным структурным подразделениям информацию об обращениях, срок рассмотрения которых истек либо истекает ближайшие 7 календарных дней.

116. Обращения, поставленные на контроль, считаются исполненными и снимаются с контроля Отделом по делопроизводству (ответственным за делопроизводство) после полного рассмотрения поставленных в обращении вопросов и направления соответствующих ответов по существу гражданам и органам, направившим обращения граждан с контролем исполнения.

117. Датой снятия обращения с контроля является дата отправления окончательного ответа гражданину и в орган, направивший обращение с контролем исполнения.

118. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, не подлежат снятию с контроля.

119. Руководители структурных подразделений отделения Фонда должны регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений, принимать меры по устранению причин нарушений.

120. В целях обеспечения контроля за порядком организации рассмотрения обращений, в том числе за своевременностью и полнотой их рассмотрения, обоснованностью и законностью принятия по ним решений, проводятся плановые и внеплановые проверки.

121. Плановые проверки проводятся в соответствии с утвержденным планом деятельности отделения Фонда.

122. Внеплановые проверки организуются и проводятся в случаях обращений граждан с жалобами на нарушение их прав и законных интересов действиями (бездействием) должностных лиц отделения Фонда.

123. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения, необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Статья написана по материалам сайтов: naar.ru, docs.cntd.ru, www.volgrofss.ru.

»

Это интересно:  Завещание оспаривается или нет после смерти
Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock detector